Interview : Oriane, chargée de relation clients

Bonjour Oriane, tu es chargée de la relation client chez Show-You depuis cette année, est-ce que tu peux raconter ton parcours ?

Après avoir validé une licence en LEA, j’ai orienté mon parcours vers le commerce qui m’interpellait. Dans le cadre de Master 2 en stage de marketing opérationnel, j’ai travaillé dans le prêt à porter au sein du groupe Zannier (aujourd’hui KIDILIZ)où j’ai pu participer à la conception du pôle de relation client. 

Par la suite, j’ai intégré Nespresso comme responsable qualité en relation clientèle. C’était un poste passionnant où j’ai appris énormément !

Je récoltais les données d’appels pour améliorer les scénarios d’échanges du plateau téléphonique et rapporter la synthèse à la direction stratégique. Ce qui était intéressant, c’était d’être à l’écoute des clients ; il était important de noter les remarques qui étaient pertinentes avec leurs justifications, mais aussi d’étudier la réaction des personnes pour améliorer les échanges. Ça relève de la qualité du service et du produit.

Comment t’es-tu rapprochée des métiers de la Promotion ?

J’ai ensuite été démarchée par Bouygues immobilier qui souhaitait faire évoluer la qualité du parcours client. J’ai travaillé en tant que chargée de relation clientèle afin d’accompagner les acquéreurs qui achetaient en VEFA sur les 3 ans de leur parcours ; depuis la réservation jusqu’à la remise des clés en livraison définitive.

Je travaillais en équipe avec un responsable technique, un responsable de travaux sur site, un maître d’œuvre et un responsable de programme. Les TMA, qui pouvaient être très longs avec les CHOIX, les différentes visites sur site et les contrôles de livraison étaient autant d’étapes de ce parcours où j’étais présente pour accompagner les clients.

Quelles sont les attentes des acquéreurs ?

Les acquéreurs ont besoin d’écoute vis-à-vis de leur parcours de réflexion et d’achat, dans leurs attentes et besoin pour le projet qu’ils construisent. Ils rencontrent un univers nouveau qui demande un réel accompagnement vu qu’il s’agit d’un logement que certains vont occuper toute leur vie !

Il faut, par exemple, pouvoir expliquer les contraintes qui font que leurs idées ne sont pas toujours possibles techniquement, physiquement ou légalement. Face à cela, les promoteurs sont parfois sous l’eau lorsqu’ils doivent répondre pour la énième fois à la même question et qu’ils ont à résoudre en parallèle plusieurs problématiques de chantiers, procédures judiciaires…

Il est alors important d’apporter de la relation humaine pour accompagner les clients lors de ces étapes. 

Comment es-tu arrivée chez Show You et quel est ton rôle ? 

Après Bouygues, j’ai intégré Show You comme Chargé de Clientèle Support afin de compléter mon parcours sur l’expérience client. En soutenant les promoteurs sur le suivi de la personnalisation des logements neufs, je mets à profit toute mon expertise de la relation client et de l’immobilier neuf acquise chez Nespresso et Bouygues immobilier.

J’accompagne désormais les acquéreurs dans leurs parcours sur les TMA & CHOIX à distance. 

C’est une véritable évolution pour moi ! Car de par mon expérience Promoteur, j’étais auparavant dans l’obligation de prendre souvent des rendez-vous physique. 

Je réponds aujourd’hui en moins d’une heure à la moindre question client, ce qui rend la validation des TMA très rapide. 

Ce qui m’a surpris au démarrage de la gestion Show You Client, c’est l’autonomie des clients qui réalisent leurs modifications avec une grande facilité. 

En complément, j’apporte mes conseils d’agencement, notamment pour les personnes âgées, en relation avec les MOE et les promoteurs pour les tenir informé de l’avancement des TMA sur les programmes que je suis. 

Un mot pour la fin ?

Grâce à la digitalisation, nous arrivons à gagner du temps sur la gestion des TMA et des CHOIX, tout en étant plus poche des acquéreurs et en améliorant l’expérience client. 


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